市中醫(yī)管理局、市醫(yī)院管理局，各區(qū)衛(wèi)生計生委，各有關(guān)醫(yī)療機構(gòu)：

為進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，增強群眾就醫(yī)獲得感，貫徹落實國家衛(wèi)生和計劃生育委員會、國家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》(國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號)和《關(guān)于印發(fā)2017年深入落實進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃重點工作方案的通知》(國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2017〕139號)，結(jié)合北京市衛(wèi)生計生工作實際，近期重點強調(diào)下列工作：

一、改進(jìn)內(nèi)容

(一)不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，讓患者就診方便及時

1.改進(jìn)預(yù)約服務(wù)，壓縮取號與預(yù)約就診間隔時間

各級醫(yī)療機構(gòu)要提供門診、檢查、取藥等預(yù)約服務(wù)，預(yù)約掛號方式多樣，全面開展實名預(yù)約，優(yōu)化門診預(yù)約流程，壓縮患者取號、就診、檢查的間隔時間，縮短院內(nèi)等候和大型設(shè)備檢查預(yù)約等候時間。引導(dǎo)患者從傳統(tǒng)就醫(yī)觀念向非急診預(yù)約就診轉(zhuǎn)變，加強醫(yī)生服務(wù)理念，讓醫(yī)患雙方適應(yīng)新的就診模式。對于老年人和殘障人士，醫(yī)療機構(gòu)要開設(shè)專門窗口或安排專人給予就醫(yī)過程中的輔助。6月底，三級醫(yī)院要將門診預(yù)約時間精確到1小時之內(nèi)，探索開展檢查檢驗集中預(yù)約;2017年底前，二級醫(yī)院要將門診預(yù)約時間精確到1小時之內(nèi)。

2.加強院內(nèi)層級就診，增加知名專家團(tuán)隊服務(wù)

強化醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部層級診療模式，完善院內(nèi)診間轉(zhuǎn)診標(biāo)準(zhǔn)及診間轉(zhuǎn)診機制。在層級就診基礎(chǔ)上，推廣知名專家團(tuán)隊服務(wù)模式，規(guī)范知名專家團(tuán)隊服務(wù)流程，2017年底前知名專家團(tuán)隊服務(wù)超過50個。發(fā)揮專家解決疑難重癥臨床問題的優(yōu)勢，提高專家資源的利用效率，根據(jù)患者病情，提供更適宜的醫(yī)療服務(wù)。各醫(yī)療機構(gòu)要切實加強醫(yī)師出診管理，對醫(yī)師和患者溝通時間提出管理要求，根據(jù)首診病人與復(fù)診病人的差異性需求，結(jié)合不同科室和病種的特點，核定各專業(yè)每個出診單元的適宜門診量范圍、人均就診時間和最低就診時間，一般應(yīng)予以公示。

3.擴大家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，提供必要的上門醫(yī)療服務(wù)

提高家庭醫(yī)生簽約服務(wù)覆蓋率，家庭醫(yī)生簽約服務(wù)優(yōu)先覆蓋老年人、孕產(chǎn)婦、兒童、殘疾人等人群，以及高血壓、糖尿病、冠心病、腦卒中、結(jié)核病等慢性疾病和嚴(yán)重精神障礙患者等重點人群。6月底，重點人群簽約服務(wù)覆蓋率明顯提高;2017年底，重點人群簽約服務(wù)基本覆蓋。同時，豐富簽約服務(wù)內(nèi)容，在就醫(yī)、轉(zhuǎn)診、用藥等方面對簽約居民實行差異化政策。通過家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，為重點人群提供差異性的服務(wù)包，為居家高齡、重病、失能和部分失能老年人提供定期體檢、上門巡診、家庭病床、社區(qū)護(hù)理等連續(xù)性的管理服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)。

4.加強社區(qū)兒科醫(yī)療服務(wù)

健全基層兒科服務(wù)體系，在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)縱向整合醫(yī)療資源，形成資源共享、分工協(xié)作的管理模式。醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院要采取具體措施支持醫(yī)聯(lián)體內(nèi)的二級醫(yī)院、康復(fù)醫(yī)院、護(hù)理院以及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，形成醫(yī)聯(lián)體內(nèi)部的兒科服務(wù)體系。鼓勵各級醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員參加兒科轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。對基層醫(yī)療機構(gòu)兒科常見病的服務(wù)能力進(jìn)行重點幫扶，2017年底，對16個區(qū)符合條件的100個社區(qū)醫(yī)生進(jìn)行培訓(xùn)，考核合格后增加兒科執(zhí)業(yè)范圍，使基層醫(yī)療機構(gòu)可提供兒童內(nèi)科常見病的基本醫(yī)療服務(wù)。

(二)持續(xù)改善后勤服務(wù)，讓患者就診過程放心舒心

5.積極提供互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)

在保障醫(yī)療安全的前提下，各級醫(yī)療機構(gòu)利用互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)，完善院內(nèi)方便患者和診療服務(wù)的關(guān)鍵信息設(shè)施基礎(chǔ)，年內(nèi)三級公立醫(yī)院無線網(wǎng)絡(luò)4G信號同時均等全覆蓋。各級各類醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)各自情況可向院內(nèi)就診患者提供檢查結(jié)果推送、健康知識普及、費用查詢、電子支付、院內(nèi)電子地圖導(dǎo)航、短信提醒、自助打印、健康監(jiān)測、在線咨詢相關(guān)服務(wù)等。發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，不斷擴展互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)的方式和內(nèi)容，改善患者就醫(yī)體驗。

6.靈活開展各種便民服務(wù)

二級以上醫(yī)療機構(gòu)完善無障礙設(shè)施，盡力實施各種便民服務(wù)和幫老助殘措施。3月底前，在門診大廳提供輪椅服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)，在咨詢臺、護(hù)士站為患者提供紙、筆、針線盒等便民設(shè)施，根據(jù)需要設(shè)立哺乳室，在候診區(qū)為患者提供緊急充電裝置、布置健康宣傳展板、擺放健康科普資料、播放健康宣傳視頻等。保持院內(nèi)整潔，清理院內(nèi)有污損、有缺失的老、舊標(biāo)識，更新建筑平面圖、科室分布圖，各類指示和標(biāo)識醒目、清晰、明了。放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等處的安全警示標(biāo)識要醒目。

7.改善就診和住院條件

三級醫(yī)療機構(gòu)開展門診服務(wù)中心、住院服務(wù)中心、后勤服務(wù)中心等一站式服務(wù)。用門診服務(wù)中心模式集中接待患者咨詢、投訴事項;用住院服務(wù)中心模式做好出入院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，為行動不便的住院患者提供陪檢服務(wù)等，嚴(yán)格探視和陪護(hù)制度。用后勤服務(wù)中心模式，實現(xiàn)后勤管理一體化，改善患者膳食質(zhì)量，增加膳食品種，提高烹飪水平，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。3月底前，集中做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，集中清除地面、墻面和散發(fā)的各類小廣告，嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求。加強院內(nèi)保潔、安保、導(dǎo)醫(yī)、物流服務(wù)，院內(nèi)保持干凈、整潔、安全、舒適。醫(yī)院衛(wèi)生間配備擱物臺、掛鉤、扶手等，免費提供廁紙和洗手液，改進(jìn)衛(wèi)生間保潔服務(wù)，有效去除衛(wèi)生間異味。

(三)提高醫(yī)療質(zhì)量，讓患者就診過程合理規(guī)范

8.擴大臨床診療路徑范圍

嚴(yán)格落實《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》，形成醫(yī)療質(zhì)量管理的長效機制。提高醫(yī)師診療行為的透明度，加強臨床路徑管理，使患者所接受的治療項目精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，減少治療過程的隨意化，實現(xiàn)“同病同治”。同時，提高醫(yī)院資源的管理和利用，加強臨床治療的風(fēng)險控制，縮短住院周期，降低費用。對照國家衛(wèi)生計生委發(fā)布的1010個臨床路徑，結(jié)合醫(yī)療機構(gòu)實際貫徹落實，充分發(fā)揮臨床路徑作為醫(yī)療質(zhì)量控制與管理工具的作用。6月底，所有三級醫(yī)院和90%的二級醫(yī)院實行臨床路徑管理;2017年底前，三級醫(yī)院50%的出院患者和二級醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。

9.規(guī)范開展日間手術(shù)服務(wù)

為縮短住院患者等候時間，提高床位周轉(zhuǎn)率。在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的醫(yī)院，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)。以醫(yī)聯(lián)體為切入點，逐步形成“手術(shù)在醫(yī)院，康復(fù)在社區(qū)”的分級診療模式。市衛(wèi)生計生委和市人力社保局共同在已開展日間手術(shù)的醫(yī)院選擇9家三級甲等綜合醫(yī)院開展日間手術(shù)付費方式探索，其他具有條件的醫(yī)院逐步開展日間手術(shù)服務(wù)。

10.加強合理用藥服務(wù)

加強合理用藥管理，降低對患者的藥源性損害。各級醫(yī)療機構(gòu)要充分發(fā)揮藥師在合理用藥管理中的作用，借助信息化手段，強化藥品處方審核和處方點評，定期公示處方審核和點評結(jié)果，對用藥不合理的科室和醫(yī)生實施誡勉談話，處方審核和點評結(jié)果納入績效管理。加強直接面對患者的藥物咨詢服務(wù)，門診藥房應(yīng)設(shè)置藥物咨詢中心或咨詢窗口，指導(dǎo)患者安全用藥。加強合理用藥科普宣傳，加大社會面合理用藥宣傳力度，提高患者治療依從性。

二、工作要求

(一)加強組織領(lǐng)導(dǎo)、明確主體責(zé)任

區(qū)衛(wèi)生計生行政部門和各級各類醫(yī)療機構(gòu)要高度重視改善醫(yī)療服務(wù)工作，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，強化落實責(zé)任。醫(yī)療機構(gòu)作為實施主體，主要領(lǐng)導(dǎo)要負(fù)起責(zé)任;市、區(qū)衛(wèi)生計生部門要做好檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)。

(二)細(xì)化服務(wù)流程、落實各項措施

各醫(yī)療機構(gòu)要制定本單位進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)實施方案，主要包括責(zé)任部門、具體措施、實現(xiàn)路徑、每季度階段性目標(biāo)等，創(chuàng)新性地推出便民利民舉措，并探索將改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃方面切實有效的措施固化逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楸締挝坏墓ぷ髦贫龋掷m(xù)增強群眾獲得感。加強診區(qū)安全與患者隱私保護(hù)，為醫(yī)患雙方提供良好診療環(huán)境，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，樹立行業(yè)良好風(fēng)氣。

(三)嚴(yán)格質(zhì)量管理、保障醫(yī)療安全

醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)療管理的核心，各級各類醫(yī)療機構(gòu)作為醫(yī)療質(zhì)量管理的第一責(zé)任主體，發(fā)揮醫(yī)療質(zhì)量管理委員會的作用，注重各個環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量管理。加強對醫(yī)師基本功的訓(xùn)練和考核，對病人實施必要的檢查后再開具必要的輔助檢查，避免過度醫(yī)療或醫(yī)療不足，進(jìn)一步改善患者就醫(yī)體驗，增強群眾獲得感。

(四)注重工作實效、開展第三方調(diào)查

區(qū)級衛(wèi)生計生行政部門要發(fā)揮屬地管理的作用，做好各項改善醫(yī)療服務(wù)措施的跟蹤、監(jiān)測和督導(dǎo)，強化政策指導(dǎo)和督促檢查，及時總結(jié)經(jīng)驗并定期通報工作進(jìn)展，務(wù)求取得實效。各級醫(yī)療機構(gòu)要開展第三方調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果不斷調(diào)整改善醫(yī)療服務(wù)措施。我委也將在全市范圍內(nèi)開展改善醫(yī)療服務(wù)第三方調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果向社會公布，并適時組織對各區(qū)改善醫(yī)療服務(wù)工作開展情況的督導(dǎo)檢查。

請市醫(yī)院管理局負(fù)責(zé)市屬醫(yī)療機構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)實施方案的接收和匯總;各區(qū)衛(wèi)生計生委負(fù)責(zé)區(qū)級登記的公立醫(yī)療機構(gòu)實施方案的接收和匯總;我委負(fù)責(zé)市級登記的公立醫(yī)療機構(gòu)和部隊、武警醫(yī)療機構(gòu)實施方案的接收和匯總。3月31日前，醫(yī)療機構(gòu)報送實施方案，4月7日前，市醫(yī)院管理局、區(qū)衛(wèi)生計生委向市衛(wèi)生計生委報送各醫(yī)療機構(gòu)實施方案及匯總報告。

各醫(yī)療機構(gòu)報送改善醫(yī)療服務(wù)實施方案事宜由市醫(yī)院管理局、區(qū)衛(wèi)生計生委另行通知。

北京市衛(wèi)生和計劃生育委員會

2017年3月15日

(聯(lián)系人：劉瑞森;聯(lián)系電話：83970591;電子郵箱 ：bjwsjyzc@126.com)